服务行业的语气语调 (怎么形容服务行业的态度)

梦斯绮 27 0

服务过程中的礼貌用语

服务过程中的礼貌用语

服务过程中的礼貌用语,当今社会倡导要讲文明懂礼貌,服务行业更是必不可少的,必须要懂礼、知礼才能守礼,礼貌用语也是每个人必须了解的,以下是由我整理关于服务过程中的礼貌用语内容!

服务过程中的礼貌用语1

1、礼貌的基本要求:

①说话要尊称,态度平稳;

②说话要文雅,简练,明确;

③说话要婉转热情;

④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;

⑤与宾客讲话要注意举止表情。 "三轻":走路轻,说话轻,操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。

服务过程中的礼貌用语2

(一)招呼用语

与顾客打招呼要落落大方,笑脸相迎,使顾客有宾至如归的感觉,不要呆若木鸡,麻木不仁,爱理不理,不主动,不亲切。

1、欢迎:

1、**,早晨好!(上午10点以前)

2、**,您好!

3、几位同 志,想看些什么?

4、有什么可以帮忙的。

5、不买没关系,欢迎随便看看。

6、请稍等一下,我接待完这位**,就来。

2.售中:

7、您先挑着,不合适我再给您换。

8、先给*件,您慢慢选,选好了叫我一声,我先接待其它顾客。

9、请您就近选,别将商品拿得太远,望您谅解。

2、成交:

10、请拿着这份销售单,到那边收银台付款。

(二)介绍用语

要求热情、诚恳、实事求是,突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”,不要哗众取宠,言过其辞,不符实际,欺骗顾客。

1、商品介绍

11、这是国内名产品,做工精细,价格合理,一向很受欢迎。

12、这是新产品,它的特点,优点是......

13、如果需要的话,我可以帮您参谋一下。

14、这种商品虽然价格偏高一些,但美观实用,很有特色,您买回去用用看。

15、这种商品,几个品种都不错,你可以随便选。

16、我看你穿这个样式很漂亮。

17、我看这件衣服跟您肤色很相配,您穿很合适。

18、这东西不耐高温,使用时请注意。

19、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样,我可以帮您选购。

20、您回去使用时,请先看一下说明书。

21、对不起您要买的品种刚刚卖完,但**与它是同样性能,我拿给您看看好吗?

22、这种商品虽然美观,便宜,但不适合您,您看呢?

23、这种商品眼下很时兴,买回去送朋友或留作自己用都可以。

2.缺货时

24、真不巧,您问的商品我们刚卖完,近期不会有,请您到其他商店看看。

25、这种货过两天会有,请您抽空来看看。

26、这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名及联系方式。

27、您要买的商品在*楼出售,那边有自动扶梯上楼。

28、您要去的地方在**,可乘*路车到*站下车......

(三)道歉用语

要求态度诚恳,语气温和,特别是接受投诉时,要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉,反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。

42、对不起,让您久等了。

43、对不起,刚才忙没听见您叫我。您买什么?

44、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号?

45、对不起,让您多跑了一趟。

46、对不起,这问题我确实不太明白,请原谅

47、对不起,我把票开错了,我给您重开。

48、刚才的误会,请您能谅解。

49、我可以将您的意见向领导反映,改进我们的`工作。

50、对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。

51、您提的意见很对,我们编错了,向您道歉。

52、真是对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给他。

53、您提的意见很好,我们一定采纳,改进工作。

54、请原谅,工作时间不能长谈。

55、对不起,这个问题我解决不了,请您稍候,我请示一下领导。

56、我说话不当,使您不愉快,请多多谅解。

57、不好意思,我也不太清楚,我可以问问别的营业员,看他们能否解答,请稍候。

58)我们的服务还欠周到,原谅!

(四)解释用语

要求委婉、细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服,不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。

59、对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。

60、实在对不起,这种衣服伸缩性较差,穿过容易走样,不宜试穿。如果您

拿不准尺寸,我帮您量一下吧。

61、请原谅,这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比一比大小。

62、对不起,这种商品是直接接触人体的,按国家有关规定,是不能退换的,请选好了再试用。

63、对不起,您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题,是不能退换的。

64、实在对不起,您这件商品已试用过了又不属质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换。

65、同 志,您这件商品已买了三个月,没有保持原质原样,请到质量跟踪站鉴

定一下,确属质量问题,保退保换。

66、这双鞋已超过包退包换期,按规定,我们只能为您维修,请原谅。

67、商品有毛病要处理,我没有权力,得请示领导。

客户服务人员打电话时用什么样的声音和语气最妥当

踏实,稳当,乐观,开朗,信心,诚实,柔和,客气的交流语气是最适当的。身有体会!

他们都在淘宝卖牌子衣服,而我呢。。。。?

服务人员的礼貌礼仪

礼貌礼仪是服务行业的基本标准,很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面我就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪,希望能够帮到你哦!

服务人员的礼貌礼仪

一、礼貌服务的概念

1、礼:表示敬意的通称。

2、礼貌:是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节:是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和,是人们在日常生活中,特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪:是在较大、较隆重、较正式的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务:是出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼仪、礼节,讲究仪表、举止、语言,执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现,是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范,是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则,也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要,能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准,服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌服务关系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店无论装修得多么宏伟豪华,设施多么先进高档,没有礼貌服务,就难于在日趋激烈的竞争中立足,要树立酒店高品质形象,最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

三、礼貌服务的原则

礼貌服务的原则是尊重客人,重视客人的个性和尊严,还要兼顾主客双方社会历史 文化 传统和社会生活习惯,在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海,他们有不同的历史和文化背景,有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰,也有不同的 爱好 和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求,尊重他们的权利和利益。尊重客人,把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人,让客人和酒店在感情上融为一体。

四、礼貌服务的基本要求

1.仪表整洁

每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象,甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁,是礼貌服务最基本的要求,也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁,大方得体,给人以美感就是对客人的尊重,也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整,蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

如发现仪容不整,一定不要当着客人的面整理,否则是不礼貌的表现。特别注意的是:既要注意仪容仪表又切记与客人争艳,客人一般都有较高的自尊需要,如果员工打扮得过分艳丽,就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。

2.举止大方

1)、接待客人时,要站有站相,坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻),这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题,而对客人来说则不同,例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重,客人会认为是对他的不尊重,而引起不满。在服务过程中,绝不能跑步,有急事也只能碎步快走,否则客人可能认为你轻视他。

2)、接待客人时,举止要端庄,切忌将手插在口袋里或双手叉腰,也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒,打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

3)、在讲究礼仪的重要场合,要镇定自若,动作规范,姿态优美,风度潇洒,这样会给客人留下训练有素,尽心尽责的良好印象。

3.语言优美、谈吐文雅

语言是人们从事交往的必不可少的工具,它可以表现说话者的感情,表现说话者的修养和水平。语言、优美,谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时,他们会觉得受到关心、尊重,会心情舒畅,有宾至如归的感受。

(1)、酒店员工基本礼貌用语

员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语,如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声),杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。

基本礼貌用语:

1). 称呼语 如:先生、小姐、经理、董事长等。

2).欢迎语 如:“欢迎光临”,“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等

3). 问候语 如:“您好”、“早上好”

4).祝贺语 如:“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”

5).告别语 如:“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等

6).征询语 如:“请问我们能帮您什么?”“先生,请问您喜欢喝哪一种饮料”等

7).应答语 如:“好的”、“是的”、“马上就来”等

8).道歉语 如:“对不起,先生,让您久等了”,“真不好意思,打扰您了”、“这是我们的过失,非常抱歉,先生”等

9).答谢语 如:“谢谢”、“感谢您的指教,这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等

10).指路用语 如:“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等

11).电话用语 如:“您好,格兰德假日酒店”、“先生,您要找的人不在,请问,需要帮您转告吗?”

(2)、 电话礼仪

A、总机接听——

Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

早上好!格兰德假日酒店。

B、部门接听(内线电话)

早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?

C、电话转接寻找

凡电话需要转接或等待,必须说:“请稍等”,不允许一声不响就转接线或放下话筒。如:转接时占线,应说:“对不起,对方正在使用电话(占线),请等一会再打过来”。

D、挂线(结束)

凡与客人通话后,挂线前必须说“再见”,“BYE BYE”,应等客人挂线后,员工才挂线,以示尊重和礼貌。

E、接呼电话注意事项:

——必须在电话铃响三声以内提起电话

——电话旁边要有纸和笔,以备记录。

——用悦耳动听的声调与客人交谈,口齿清晰,语速不快不慢

——友善、有礼、微笑,把愉快的心情通过电话传递给客人

——与对方使用相同的语言,如对方讲普通话,则用普通话对答,对方使用英语,则用英语对答;对方使用广东话,则用广东话对答

——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟,不能同时对两个人说话,如需与同事查询,应告诉对方

——自始至终使用礼貌用语

4.语气要温和

在服务过程中,要养成低声说话的习惯,音量适中,高声说话是一种不文明的表

现,应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。

在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;要沉着稳重,给人以镇定感;要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表

示,是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力,它能创造和谐、融洽的气氛,使客人有亲切感、温暖感、信任感,使客人有“宾至如归”感。常露笑脸,能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神,体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

我们接待来自五湖四海的宾客,无论他们来自哪里,无论他们有什么肤色,无论他讲哪种语言,他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此,微笑是一种不需翻译的“世界语”,是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”,给宾客以“宾至如归”的亲切感,微笑要真诚,只有真诚的微笑才会自然美好,才能影响和打动客人,虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。

7.真诚关心每一位客人

1)、关心必须发自内心且充满真诚。

2)、礼貌服务没有任何前提条件,对每一位顾客皆应平等对待,一视同仁。平等对待重点体现在:

A、高低一样:即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高”轻“低”。

B、内外一样:对国内客人和境外客人一样看待。

C、华洋一样:对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。

D、东西一样:对东方国家和西方国家的客人一样看待。

E、黑白一样:对黑种客人和白种客人一样看待。

F、新老一样:对新来的客人和老客人一视同仁。

8.尊重每一位客人,视客人为上宾

每一位客人都希望得到热情友好的礼遇,希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾,衬托出客人的高贵,不仅满足了他们感情的需要,也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感,才会满意和开心。

9.行理也得让人

1)、包涵客人的过错,自己把责任承担起来。

2)、不宜点破客人的不对之处,若因工作需要,表达方式应该含蓄、委婉。

3)、在不能肯定是客人错还是自己错时,须先假定自己有错。

4)、若客人发现自己有错而主动道歉时,应立刻“打圆场”。

10.礼貌服务应时时可见、处处可见

1)、客人一进入酒店的服务范围,不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。

2)、员工一走上工作岗位,不管曾遇到什么事情,遇到什么样的客人,都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来,要控制自己的情绪和感情,保持良好的心境。

3)、凡事讲礼貌,事事要细致入微。经常运用礼貌用语,在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。

五、礼貌待客技巧

礼貌待客是一种社会公德,是服务行业的一项传统道德,作为酒店员工,需要

时时处处按这个道德规范要求自己。

A、在公共场所,如遇客人要主动让路,礼貌问候客人,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如需超越时应说:“对不起”。

B、需要乘客梯时,也要让客人选进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯,出电梯时,应按电梯开关,请客人先出。

C、到服装奇异,举止特殊的客人,不得议论,嘲笑和模仿,不要围观或起外号。

D、客人正在谈话时,我们有急事找他,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他,停下谈话时,你首先向其他客人表示歉意:“先生/小姐,对不起,打扰你们一下,然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由,待客人答复后,应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了”。然后有礼貌的离开。

E、面对宾客和服务操作时,不能吃东西,抽烟,不要做打哈欠,喷嚏,挠头皮,挖耳鼻,整理头发,啃指头等小动作。

F、客到要起立,对客人的询问应有问必答,注意使用礼貌用语,在接呼电话或与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,冷落客人。

G 、客人出现不礼貌行为时,要保持冷静的情绪,必须要忍耐,根据情况,主动向客人赔礼道歉,保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳,绝不允许与客人争吵。

服务人员礼貌用语要求

服务人员礼貌用语要求

服务人员礼貌用语要求,服务人员是一个餐饮的形象,很多时候一家店面的评价,大多都在服务人员身上,一个好的服务形象具体有哪些要求呢?我们就一起去看看吧!服务人员礼貌用语要求。

服务人员礼貌用语要求1

1、在服务的过程中要以宾客为中心,始终把宾客的需求放在第一位,努力、热情、周到的解决宾客的疑问,即使遇到其实无法处理的问题时至少也要表达自己的歉意,表现出诚恳的态度,这时可以说一句“对不起”,或者“不好意思,没有帮到您”。

2、言为心声,当我们用敬业爱业的服务态度去服务的时候,我们的服务用语才能悦耳入心,尽量少用空话、废话来表达,遇到不确定的问题可以逐步向上级汇报,这时可以让客人先稍等,礼貌用语:麻烦您稍等一下,我们正在想办法帮您处理。

3、学会设身处地的为宾客着想,时刻提醒自己将自己假设成是对方,多用例好“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语,学会掌握这些用词的`语气和音量,微笑的表达完自己的想法就可以了。

4、在服务行业有一些通用的常用语言,比如:祝您节日快乐、生日快乐,祝您旅途愉快,欢迎下次光临等,这些礼貌用语都应用比较广泛,可以灵活地掌握、学习,自己再加以巩固和创新。

5、服务员在接听宾客来电时一定要在电话响铃三声内接听,并报出自己的姓名和部门,然后仔细听取客人传递的信息,并做好记录,确认时可以用“麻烦、请问、好的、谢谢”等礼貌用词来表达。

6、在征询客人意见时可以用“您看这样行吗”或者“您还有别的吩咐吗”等句式来完成,这样非常简洁明了的说明了自己的立场和想法,也能很清楚的了解到客人的所需,末了宾客如果说谢谢,服务员可以加一句“客气”或者”应该的“等之类。

服务人员礼貌用语要求2

1、礼貌的基本要求:

①说话要尊称,态度平稳。

②说话要文雅,简练,明确。

③说话要婉转热情。

④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳。

⑤与宾客讲话要注意举止表情。"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言。不计较宾客急躁的态度。不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话。不讲脏话。不讲讽刺话。不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求:

①语言语调悦耳清晰。

②语言内容准确充实。

③语气诚恳亲切。

④讲好普通话。

⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。

服务行业商务礼仪

服务行业商务礼仪

服务行业商务礼仪,礼仪是一种典章,在服务礼仪中,都会有一些礼仪的规律,这些就是礼仪的原则,非常重要,有些地方非常看重礼仪,在国际交往中要求很高,可以看得出教养细节,下面我们就一起来说说服务行业商务礼仪。

服务行业商务礼仪1

1、尊重的原则

孔子说:礼者,敬人也,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着十里不同风,百里不同俗的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

服务礼仪基本知识整体要求

一、着装

1、着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖。

2、男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。

4、上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

5、男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

二、仪容

1、头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

2、女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

3、指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲。

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。

5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈1、接人待物时应注意保持微笑。

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语,请字、谢字不离口,不讲服务禁语。

5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

6、注意称呼顾客、来访客人为先生、小姐女士或您,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲他,应称为那位先生或那位女士。

三、举止

1、应保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿应端正,不得翘二郎腿。

3、站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

5、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。

7、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说对不起;打哈欠时应用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

11、上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。

四、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话应先说:您好,xx品牌。

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉:对不起,请稍候。

4、如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。

5、接到打错的电话同样应以礼相待。

6、拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。

7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。

8、不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。

服务行业商务礼仪2

一、仪表礼仪

选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。

1化妆的浓、淡要视时间、场合而定。

2不要在公共场所化妆。

3不要在男士面前化妆。

4不要非议他人的化妆。

5不要借用他人的化妆品。

6男士不要过分化妆。

服饰及其礼节

1、要注意时代的特点,体现时代精神;

2、要注意个人性格特点

3、应符合自己的体形

白领女士的'禁忌禁忌

一:发型太新潮禁忌

二:头发如乱草禁忌

三:化妆太夸张禁忌

四:脸青唇白禁忌

五:衣装太新潮禁忌

六:打扮太性感禁忌

七:天天扮“女黑侠”禁忌

八:脚踏“松糕鞋”

二、举止礼仪

(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种

不礼貌、不文明习惯。

(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。

(3)在顾客面前的行为举止当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。

站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。

要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

服务行业商务礼仪3

1、迎客

对于如约而来的客人,要表示热情、友好。

对贵客或远道而来的客人,要指派专人出面,提前到达双方约定的地点(或适当的地点),恭候客人的到来;接待人员要提前到达机场、码头或车站,以示对客人的尊重。

客人抵达后,若宾主双方早就认识,双方直接行见面礼,若是初次见面,一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的,率先将己方迎接人员一一介绍给客人,再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人。

对于来自本地的客人,一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人。

2、待客

随着市场经济的蓬勃发展,彼此往来的商务活动日益频繁,接待工作也应越来越规范。要文明待客、礼貌待客、热情待客,接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致。

1、文明待客,文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现:来有迎声、问有答声、去有送声。

2、礼貌待客,注意礼貌用语的使用:问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语。

3、热情待客。

服务员礼貌用语50句

一语言美

⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻':走路轻,说话轻,操作轻。

'三不计较':不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

'四勤':嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

'四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

'五声':客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。

'六种礼貌用语':问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。

'文明礼貌用语十一字':请,您,您好,谢谢,对不起,再见。

'四种服务忌语':蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1) 基本服务用语

①'欢迎'、'欢迎您'、'您好',用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。

②'谢谢'、'谢谢您',用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于不能立刻为客人提供服务,

本着衣真负责的态度说。

④'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了',用对等候的客人,本着热情百表示歉意。

⑥'对不起'或'实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临',用于客人离开时,本着热情而真诚地说。

2) 日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好,先生(小姐)您一共几位?

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候,我马上为您安排。

--请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。

--请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)

--先生(小姐),您喜欢坐在这里吗?

--对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗?

--对不起,这里有空位吗?

--对不起,我可以用不着把椅子吗?

② 为客人点菜时

--对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗

--您喜欢用什么饮料,我们餐厅有……

--您鼓欢用些什么酒?

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜?

--您喜欢用茶还是面汤?

--您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何?

--请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起,这个菜需要一事实上的时间,您多等一会儿好吗?

--真对不起,这个菜刚卖完。

--好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。

--如果您不介意的话,我向您推荐……

--您为赶时间对吗?那我为您推荐这些快餐。

③ 为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗?

--对不起,请让一下。

--对不起,让您久等了,这道菜是……

--真抱歉,耽误您很长时间。

--请原谅,我把您的菜搞错了。

--实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。

--先生,这是您订的采。

④ 席间为客人服务时

-先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。

--您还需要些什么饮料?

--您的菜够吗?

--对不起,我马上问清后告诉您。

--先生,您是XX?您的电话。

--小姐,打忧您了,我可以清整一下桌面吗?

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤ 餐后结帐并送客

--先生您的帐单。

--对不起,请您付现金。

--请付XX元,谢谢。

--先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢,欢迎您再来。

--再见,欢迎您再次光临。

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