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服务行业用户体验旅程方案 (客户体验旅程)

什么是客户旅程优化?APP如何提高用户体验 UEO用户体验优化之广告着陆页的优化是我们转化率提升的关键。潜在客户通过搜索引擎搜索你购买的特定关键词,阅读搜索到的列表广告, 然后进入你的站点,期望获得更进一步的信息。这个时候他们并没有成为你真正的客户,所以你的广告任务还没有结束。现在这些潜在客户已经进入了你的网站在线商店。你应该怎样来说服这些客户,让他们愿意

什么是客户旅程优化?APP如何提高用户体验

UEO用户体验优化之广告着陆页的优化是我们转化率提升的关键。潜在客户通过搜索引擎搜索你购买的特定关键词,阅读搜索到的列表广告, 然后进入你的站点,期望获得更进一步的信息。这个时候他们并没有成为你真正的客户,所以你的广告任务还没有结束。现在这些潜在客户已经进入了你的网站在线商店。你应该怎样来说服这些客户,让他们愿意同你取得进一步联系或者立即购买你的产品呢?竞价排名着陆页( Landing Page)的制作是非常重要的。着陆页是访问者在点击竞价广告后首先到达你网站的地方,这一页的制作和搜索引擎优化的页面制作可以有许多不同。这个着陆页的目的是在访问者到达后的瞬间能尽快地抓住他们的注意力,吸引他们停留,促使他们继续访问网站的其他内容。因此,这一页是给访问者看的,而不是给搜索引擎看的。对这一页的制作,没有搜索引擎优化中的限制。链接方面,这一页需要导出链接其他网页,但是不一定需要被其他网页导入连接。这一页可能在今后作废,也可能被更新,然而它的制作必须和目前广告追求的读者相接近。着陆页对于销售量来说这么重要,也使得它成为商家可能失去潜在客户的重要因素。在商家制作付费广告列表的时候,我们说选择关键词或者编辑具有号召力的广告词都是很重要的部分,但是这些工作的目标不仅是要吸引更多的消费者点击站点,提高站点的浏览,并且要尽量减少搜索引擎广告的成本和流量费。除了这些目标,还有一个重要的目标,就是要说服更多的顾客进行消费,购买你的产品,这才是提高商家收益额的关键环节。着陆页就是完成这个任务的最重要部分。着陆页也就是人们常说的目标网址或目的网址,一个好的着陆页,往往是影响商家消费额底线的关键因素。1.要为顾客提供一个直接路径如果你的主页不是很有说服力,或者你没有足够的信心让客户在站点的主页中就充分地了解你的产品,那么不要让客户直接链接到你的主页。这里,笔者要反复强调这一点。不要轻易让顾客先访问你的主页。~个站点的主页功能,就如同实际商场中的购物路牌~样,它们的目的都是告诉消费者,如何开始他们的购物旅程,有几个可以选择的浏览方向。在网络商城中,如果在线顾客对一个商品感兴趣,继而点击了商家的站点,却没有在这个着陆页上看到相关的内容,他们就很容易对这个站点产生不耐烦甚至反感的情绪。因此,站点的主页并不是一个好的着陆页,它的内容过于宽泛了,只能为客户提供又一个“站点目录”并不能提供他们希望直接了解到的商品信息。着陆页不一定是你们公司主要站点的一部分。当然,如果是也未尝不可,但并不是必须的。假设你拥有一个自己的花店,你的站点包括一个内容为马蹄链和百合的花束或者插花的页面,你就可以选择一个和马蹄莲、百合相关的关键词然后将这个页面作为广告的着陆页。你还可以将搜索引擎中的关键词,链接到一个隐藏的页面,也就是说在你的站点上面看不到的页面,因为这个页面提供的可 能只是暂时性的商品或者服务,当期限过了之后,你就不再希望搜索引擎搜索到 这个页面。使用自动排除协议就可以实现这个功能,你只需要在服务器上存储一个文本文件即可。当搜索引擎对你的站点进行搜索的时候,这个文件可以告诉它不要检索某个特定的区域,这样某些隐藏的页面就不会再被搜索到了。如果你没 有使用这个功能,只是删除了某个搜索引擎的列表广告,但顾客仍然可以告诉它 的搜索引擎上面搜索到这个着陆页,这就可能产生一些麻烦,比如页面上推出的某些活动已经过期,但是顾客却能看到这个页面,以至于认为是公司的信誉存在 问题。如果你了解人们看电视的时候浏览不同频道,频率很快,希望快速检索到合适的电视节目,那么就可以想象网络搜索引擎客户会有多大耐心了。因为在一般情况下,网络的客户会比电视观众少一些耐心。因此,许多站点的设计者们都认为,浏览者在访问一个站点的时候,都愿意快速找到自己所需要的内容,如果你不能让站点的访问者在三次点击之内找到适合的信息,那么你将失去这个顾客。同时,如果你已经通过搜索引擎广告列表,引导顾客找到了他所需要的信息,那就不妨让客户多点击几次你的页面。因为这个时候,你已经知道了他就是你潜在的客户,而且你已经研究过他需要些什么,知道你能够为他提供什么样的服务了。所以,现在就着手好好设计你的着陆页吧,用最好的方式向浏览者展示你提供的商品,并且尽量想办法引导他们讲入你的收银台。2.将列表广告词中所传递的信息表达完全当你用搜索引擎的列表广告吸引消费者的时候、当你的顾客在浏览你着陆页的时候,或被你的商品或者服务吸引而决定购买的时候,一定要注意只给顾客你能够兑现的承诺,不要为了吸引顾客而开空头支票。比如,如果你的花店在广告中承诺,及时上门送最新鲜的花束,保证是从花圃直接送到顾客手中,那么你一定要在你的广告的着陆页中标明这种特色的承诺,这样顾客才会相信你。你把自己的营销理念和一些承诺从搜索引擎的广告中转移到你站点中的过程,就是你和顾客建立信任度的过程,因为客户往往更相信站点中的承诺,而怀疑广告中的承诺。当客户在你的站点中看到这种服务时,他们会增加对你的信任度,这个信任度有助于提高商品的销售额。但同时,如果你希望客户能够长期信任并且购买你的产品,希望多一些回头客,而不是仅仅要吸引一些“一次性”的顾客,那么一定要注意履行你的承诺,这样才能最终取得客户的信任。3.设计比较好的页面结构以刺激销售额现在你已经将顾客吸引到了站点中,前面的一切工作都已经很好地完成了。现在你需要做的就是说服顾客购买你的商品,增加商品的销售额。这里我们要再次提到从浏览者变为消费者的转化率问题,你的着陆页设计的优劣,会在很大程度上影Ⅱ向这个转化率。你现在的页面是否提供了让顾客进行定购和付账的选项或者链接?你的着陆页是让顾客能够容易地找到购买商品的位置,还是让客户在站点中迷了路?只有让顾客在浏览站点的时候尽量少分心,更专注地浏览特定商品的信息,并且直接进入收银台,这样才对提高销售额很有益处。下面就为你提供几条设计站点的原则,来帮助你设计出一个能有效提升销售额的页面。4.最重要的信息要一目了然对于顾客来说,有很多信息是他们最想知道的,也是把握住一个潜在消费者的重要信息,比如产品的相关信息、促销优惠活动的信息。另外还有一些内容是每个消费者都需要看到的,比如订购按钮等,这些重要的内容都应该放在着陆页中一目了然的位置上,至少应该是不需要浏览者滚动网页的滚动条就能够看到的。页面上不需要滚动就能看到的部分叫“明显位置”。不仅要确保你的重要信息能在设计者屏幕上的非滚动区域看到,还要确保这些信息能够使所有使用不同屏幕图像分辨率的顾客都可以无须滚动页面就能看到。站点管理员在设计的时候可能只考虑一种分辨率,比如将你的屏幕图像分辨率设计为1 024×768像素,而不考虑其他分辨率。但是,如果顾客的屏幕分辨率为800×600像素,那么他能看到的区域比分辨率为1024×768像素时要小,因此在设计的时候如果希望这样的顾客能够完全看到我们在明显位置的信息,就要考虑将这个明显位置弄得比正常面积小一些。一旦顾客没有在明显位置找到足够的信息,或者一些重要信息没有显示在明显位置,顾客就不可能滚动屏幕右侧的滚动条来查找这些信息吗?当然是可能的。如果客户需要这些信息,完全有可能在其他的非明显位置查找,但是如果你能够避免这样查找的话,则可以让客户更方便和快捷地进行购买。5.减少导航选择之所以说站点的主页最好不要用做广告的着陆页,其原因是站点的主页给顾客提供了太多的选择,进行不同的浏览方式。想想看,如果页面上到处都是链接或者按钮,那么顾客在浏览的时候难免会不去点击它们,这样就不能让客户专心地查找他所需要的信息,更不利于说服顾客立刻购买你的产品。因此,着陆页最好不要包含太多链接。有些公司甚至完全删除了页面上的导航栏,让客户只有一种选择:直接链接到客户可能需要的信息页面,或者链接到能够宣传公司产品、说服顾客立刻订购的页面。当顾客已经来到你的门前,也就是已经链接到广告的着陆页之后,他们接下来会做些什么就完全取决于你了。设想如果你拥有一个商店,店内有太多的商品可以选择,那么顾客会先选择在你的店内转转,甚至忘记了吸引他走进这个商店的商品。设计广告着陆页的时候也是同样的道理,不要在页面上放置过多种类的产品,因为顾客是为某一种特定的商品而来的,如果选择过多,他会分散很多精力去浏览其他商品的信息。这样就好像你在对顾客说:“别急着付钱,在购买那种商品之前,再多走走,看看其他的东西吧。”因此,在顾客决定购买你的商品并进行交易之前,不要过于分散顾客的精力,否则很可能会失去这个顾客。等到顾客已经购买了自己需要的商品之后,你就可以放心地让他浏览其他商品了,这时候不妨在购买结束的“致谢”页面中大胆地向顾客推荐其他商品或者建议顾客在你的站点中再浏览一番。6.使用号召性词语你有没有过这样的经历:你决定在网络商城中购买一样东西,当你链接到了这种商品的页面而且决定付款的时候,却找不到付费的地方,不得不问“购买商品的按钮在哪里?”在想付费的时候,客户一般不愿意去那些纯文本的链接,而更希望能看到有图标的按钮。另外,应该在这些按钮上面加一些文字,比如“购买”或者“订购”字样,这样做会比较清楚明了一些。还可以加一些诸如“今天就订购”、“在这里订购”或者“现在就订购”的内容,这样可以给浏览者一种紧迫惑, “催促”他们下决心现在就购买你的商品。除此之外,在提交订货表格或者浏 览产品信息的时候,最好提供一个能让顾客看到产品图片的链接,因为和文字说 明相比,人们往往更愿意相信图片上的内容。如果除了进行交易,你还想为顾客提供其他选择的话,一定要将它放在次要 的位置,最好不要喧宾夺主。比如说,如果你需要提供两个按钮,功能分别是购 买和查看产品详细信息,那么一定要将“现在就购买”的按钮放在“查看产品详 细信息”上面,因为商家应该鼓励顾客去购买产品、进行交易,而尽量减少他在 购买之前的其他浏览行为。最近我就访问过一个站点,他们希望客户完成表格,却把“清空表格”按钮位置放在了“提交表格”的上面,结果我还是按照原来的习惯点击了上面的按钮,又不得不将所有的信息重新填写一遍,然后再小心地点击了正确的提交按钮。想想看,仅仅是两个按钮的颠倒,就让消费者重新将前面的工作重复了一遍。在设计着陆页的时候要注意把号召性词语放到页面的合适位置。根据可用性研究的结果,有报告指出浏览者往往会忽略屏幕上最上面的60个像素,因为大多数站点的这个地方都是安排屏幕和标语广告的地方,对浏览者的用处都不大。“对广告视而不见”,这已经是现今上网的浏览者和消费者的一个特点。所以商家在设计站点的时候,要时刻记住这一点:将“点击购买”这样的按键放在页面上更容易被注意到的位置,比如页面的中部,最好再将这样的按键设计成不同的颜色,这样更便于寻找,不会出现想购习却要四处找链接的情况。同时也可以更好的吸引消费者的眼球,提醒他们现在就购买商品。通过搜索引擎营销带来的访问流量不见得就一定会产生销售量,当消费者浏览网站的时候,消费者对网站的印象则成为消费者在网站上是否实施购买的决定性因素了。所以在网站建设之始就应该考虑通过网站对用户的产和度来促进销售,也就是,要建立面向营销的网站。网站要明显有吸引力地引导消费者,让消费者进入网站能够交易;不交易的消费者愿意留下个人信息;不留下信息的消费者,还记得下次再回来,等等。这些就是建立面向营销的网站所要思考的方向,也是促进转化的关键。用户体验优化是产品转化的关键。想要有良好的转化过程,那我们就要从我们的ueo优化入手,才能获得更好的用户转化率。/news/2013/0607/40.html注:更多请关注建站教程栏目

客户体验管理怎么开展和落实?具体怎么做?

对于很多企业而言,开展可落地客户体验管理就意味着设立客户体验管理部门、成立市场营销部门等等,因为企业认为市场营销对于其业务的成功至关重要。

但事实上,客户体验不仅存在与营销这一个环节,从客户开始了解到品牌开始,体验就已经产生了,因此,开展客户体验管理的对象应该是基于客户体验旅程中的关键体验节点,比如营销环节、广告、售前咨询、门店导购、售后维修等等。

此外,在客户体验管理方针政策从上而下落地后,真正去执行的是一线员工,因此,企业员工培养体验思维对于体验管理的落地至关重要。

综合来看,从体验思维开展到落地,首先是要建立以客户为中心的企业文化,其次是构建一个以体验为核心的客户体验管理体系,这个体系不仅包括客户、员工和利益相关者,他们在整个消费过程中间接或直接地相互作用,还包括政策、数据行业与区域研究流程和技术,因而是一个系统性的工程,需要有专业的研究能力和系统能力作为支持。

企业开展和落地客户体验管理体系,建议咨询倍市得客户体验管理平台。倍市得基于长期行业积累与实践,已形成多行业、多场景客户体验数字化管理方案,成为超过万家企业组织数字化转型的优质合作伙伴,产品能力与服务水平丰富。点击开始数字化的客户体验管理

做客户体验管理具体有哪些步骤?对硬件软件有哪些要求?

客户体验管理是一项基于客户体验旅程,对客户体验数据收集、分析、管理的系统性工程,基于上述过程已帮助企业挖掘潜在需求、发现不佳反映并驱动行动改善,进而实现客户忠诚度、满意度等改善,并最终实现销量、品牌价值等商业数据的改善。

基于以上理解,做客户体验管理具体可以分为梳理客户体验旅程、客户体验数据收集、体验数据分析和整理、根据体验数据分析结果制定行动修复策略等步骤。

随着数字化转型以及行业同质化竞争日趋明显,CEM系统被认为是实现数字化客户体验管理的重要手段之一,因而更推荐企业根据客户体验管理需求选择合适的CEM系统用于开展客户体验管理。

有关客户体验管理系统的选择和使用,建议前往倍市得客户体验管理平台进行咨询。倍市得客户体验管理平台基于多年实践已落地形成一系列数字化体验管理方案,拥有80多项软件著作权,具备多行业、多业务场景客户体验管理软硬件服务能力。点击开始数字化的客户体验管理

4S店怎么做好客户体验管理?

在汽车行业产品和品牌同质化越来越严重的背景下,客户体验管理(CEM)成为汽车厂商以及经销商提升溢价、增加复购、强化用户黏性的关键,变得愈发重要。而对于经销商来说,想要做好客户体验管理(CEM),前提是要设计科学的客户体验旅程地图。

(来源:卓思MaxInsight)

客户体验旅程地图包括研究客户洞察、绘制客户价值情感曲线以及打造峰终体验三大步骤,完整架构由旅程阶段、客户旅程、客户场景、客户需求、客户行为、客户触点、客户情感、客户痛点等十个要素构成。

在上述十个要素中,卓思建议重点关注三个:

一是明确客户场景,还原客户所处的环境,什么时间、什么地点、会遇到哪些事情,再针对不同“旅程阶段”进行组合。以客户初次到店的接待为例,需要从管理上整合不同部门、不同岗位的工作人员,实现客户入店前的信息共享,将识别客户并规范引导、屏显欢迎词、顾问门前迎候等一系列动作整合为一个“初次接触场景”,进行统一管理。

二是机会分析。所有经销商都不是资源无限,需要绘制客户价值情感曲线,准确地找到客户体验旅程中的情绪“高光点”与“至暗点”,从而有的放矢地维护客户体验悦点、改善客户体验痛点,有效提升客户体验。

最后,经销商需要基于相应的机会点,有针对性地搭建服务动作体系,才能更好地打造令客户难忘的优质体验。以客户签字时的递笔动作为例,可以拆解为“笔要打开、右手拿笔尖、左手拿笔尾、笔夹朝向手的虎口、左手右手接三指、双手持笔、平行递出”等细节点,使其保持高度的规范与专业性。

做客户体验管理具体有哪些模块?

客户体验管理的核心模块包括客户旅程(Customer Journey)和体验设计(Experience Touchpoint),体验监测和分析,以及体验改善三大部分。

1. 客户旅程和体验设计:首先,我们需要勾画客户的旅程,明确客户在不同阶段可能遇到的各种体验触点,以及不同触点的场景、客户感受、客户真实需求。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现,如果企业忽视了这个部分,客户体验管理往往就会“干到哪儿算哪儿”,“干不下去了推倒重来”。

2. 客户体验监测和分析:客户体验监测实际就是按照梳理的客户旅程,全面采集客户体验数据,分析客户需求。首先,只要有客户之声的地方就要想办法接入数据,无论是传统的400电话客服、线上电商客服、APP端、用户社区还是线下零售/服务渠道,都是重要的客户声音来源。我们需要通过智能硬件,将这些声音数据全部接入到全渠道客户之声平台。

然而,光听见客户在“说”什么是不够的,我们需要知道客户为什么这么说,该怎么解决。这就需要基于NLP(自然语言处理)技术以及行业知识图谱,在客户声音中拆解不同类型的体验痛点和悦点,挖掘各个弱项指标成因及发力点。大白话来讲,就是需要一个客户之声翻译器,吃进去客户之声,吐出来企业经营管理规则。

3. 客户体验改善:很多企业过去只做了监测,但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起,基于客户体验洞察实时生成改善方案,并将任务推送给相应部门跟进,及时进行落地改善。例如,若商品质量和配送时效问题显示严重预警,系统则会在第一时间自动将改善任务分发给供应链部门的质量管理人员进行跟进。

以上就是卓思的三大客户体验管理模块,希望能对你的问题有帮助。

客户体验可以通过哪些方面提升?

1客户需求。对于自己的客户来一个深入的了解,在各个不同的流程,客户想要什么,客户需要什么,不同的客户有什么样的不同,客户对于商家有什么抱怨,客户对于产品有什么抱怨,客户对于商家有什么样的期待,这些需求需要长期的进行整理与归纳,这都是商家可以上升的空间。

2服务流程。把自己的服务做得更细一些,提供更多的细节化的服务,客户可以进行有选择的享用,让客户的选择更多一些,通过个性化的服务来满足不同的客户的需求,甚至可以实施服务定制的策略。在服务的感受方面也强调一个人性化的表现,让顾客的感受更完美,让商家的服务在顾客心目中的地位更强大。

3品牌核心。非常清楚自己,非常清楚品牌的核心,在各个层次要能体现出这种品牌的独特价值,真正的品牌是可以感受出它的核心价值的,真正的品牌也是无时无刻都在体现着这种价值的。让自己的品牌价值表现在方方面面,让客户在体验中爱上品牌,认可品牌,成为忠诚的顾客。

4现实感受。顾客在商家的店铺里面有一定会有一个现实的感受,这种感受是多维的,从眼晴看见的到听到的,从服务里面体验的到相互之间交流的,这种多维的现实感受需要商家精心去研究,找准每一个环节的发力点,做得更好,做得更有特色。

5在线信息。在顾客亲自体验商家的各种产品与服务之前,他对于你的印象还主要从在线信息里面获取,这也是一个商家需要重点发力的地方,把自己的形象通过在线信息这个层次进行良好的打造,让自己的形象通过一定的包装,一定的口碑表现出来,这也是客户体验的一个最初阶段。这也是吸引客户的一个最开始的阶段。

6创新突破。商家做好了所有的准备,做对了所有的事情却依然不能收获很好的市场表现,你就要考虑创新与突破了,这是一个年轻人的时代,这是一个讲究有趣的客户体验,好玩的客户体验的时代,大胆的创新成为你下一个阶段努力的目标,你会遭遇很多的失败,只要你在一个点上成功了,这就会帮助你成功的提升客户体验,带来无穷的利益。

也可以寻找品牌打造的第三方,比如《FutureBrand未来品牌咨询公司》

关于FutureBrand未来品牌咨询公司简介

公司属性

是全球最大的传播集团-麦肯世界集团的子公司。

是主要提供全方位品牌咨询和创意服务的国际顶级品牌咨询公司。善于将品牌战略以及品牌体验进行连接。拥有前瞻性思维、以未来为导向的品牌咨询公司。

主要服务

国内主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架构策略、品牌口号、品牌语词识别、品牌视觉识别设计、包装设计、环境设计、客户体验、品牌视觉规范、品牌监管系统等打造的服务

公司规模

FutureBrand在美国、欧洲、亚洲等20个城市(伦敦、纽约、巴黎、上海、北京、悉尼、墨尔本、迪拜、罗马、米兰、日内瓦、汉堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利马、圣地亚哥、圣保罗、布宜诺斯艾利斯)有分公司和办公室,全球员工人数超过600人。

服务客户

汽车行业

Marelli 马瑞利

Bentley 宾利

Cadillac 凯迪拉克

Adient 安道拓

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