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服务行业评价机制 (服务评价管理办法)

保险公司服务质量评价指标体系研究 一、保险业服务质量重要性保险业是典型的服务行业,保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性,更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业,在改革转型的关键时期,如何提升客户服务能力,改进服务质量,持续提升客户满意度,更加突显出它的重要性。二、基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面

保险公司服务质量评价指标体系研究

一、保险业服务质量重要性

保险业是典型的服务行业,保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性,更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业,在改革转型的关键时期,如何提升客户服务能力,改进服务质量,持续提升客户满意度,更加突显出它的重要性。

二、基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因:

1、基层单位未成立专门的服务管控部门,服务标准的落实没有具体部门执行,缺少长期有效的落实;

2、基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限,服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系,强化责任考核。

三、提升保险服务的措施

1、改善作业流程,实现服务过程的时效化。

落实内部服务承诺制。要全面推行服务时效化管理,优化作业流程,强化技术支撑,简化审批手续,明确工作时限,推行内部服务承诺。

2、强化员工服务意识,提高客户服务品质

一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划;定期开展业务技能比武,比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报,奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。开展服务之星评比活动,支公司每日评选,支公司按周评选,地市公司按月度、季度分别评选,在省分公司内开展服务之星经验分享活动,树立优秀服务典型。

3、强化服务质检,实现服务考核的常态化。

一是以客户满意度为核心,建立并完善服务评价指标体系,实现定量评价和定性评价相结合、前台评价和后台评价相结合、内部评价和外部评价相结合的评价体系。二是以服务效能考核为抓手,加大服务考核权重,建立横向考核各产品线、销售部、客服部、理赔部等部门,纵向考核各级分支机构的考核制度。三是以服务奖惩制度为保障。服务考评结果与被考核对象的KPI指标和评先评优挂钩。

4、强化主动服务意识,体现人性化服务。

在全体员工中灌输主动服务意识,不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职,工作期间认真值守,不做与业务无关的事;仪表着装符合职业标准;行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询,回答准确;常规业务办理准确、快速;非常规业务操作熟练,无差错;指导填单,协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位,主动提供帮助,提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求;因人而异,因时而异,有针对性地提供服务;与时俱进,掌握新知识、新业务,第一时间向客户介绍并推广。

5、培养服务人才,实现服务队伍的专业化。

加大服务一线的培训力度。建立服务培训师队伍;开发服务培训课程;做好基层公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的培训。提高服务队伍的整体素质。尝试引入服务岗位资格考试机制,优化客户服务队伍结构;选拔适岗年轻人才和业务骨干充实客户服务队伍。

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如何建立客户服务满意度评价的指标体系

建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:

影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。

保险公司服务评价指标体系

保险服务评价指标体系分别按照财产险和人身险建立两套定量指标。定量指标选取范围,主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点,涵盖各关键服务环节。在指标选择上,兼顾数据客观准确性原则,选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。

财产保险公司服务评价体系包括8个指标,涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中,为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求,切实提升消费者体验,在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标,权重均为10%;为突出对理赔难的治理,在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标,权重合计为45%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

人身保险公司服务评价体系也包括8个指标,涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率,设置保单送达率1项指标,权重为15%;为突出回访工作在防范销售误导的重要作用,设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标,权重合计为15%;为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率,设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标,权重合计为35%;为提高保险公司保全服务效率,降低消费者在保全服务环境的等待时间,设置保全时效1项指标,权重为10%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级,对分公司只评分不评级。保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司,B类是指总体服务质量良好的公司,C类是指总体服务质量较差的公司,D类是指总体服务质量差的公司。

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保险行业服务评价工作实施方案

一、保险业服务质量重要性

保险业是典型的服务行业,保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性,更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业,在改革转型的关键时期,如何提升客户服务能力,改进服务质量,持续提升客户满意度,更加突显出它的重要性。

二、基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因:

1、基层单位未成立专门的服务管控部门,服务标准的落实没有具体部门执行,缺少长期有效的落实;

2、基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限,服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系,强化责任考核。

三、提升保险服务的措施

1、改善作业流程,实现服务过程的时效化。

落实内部服务承诺制。要全面推行服务时效化管理,优化作业流程,强化技术支撑,简化审批手续,明确工作时限,推行内部服务承诺。

2、强化员工服务意识,提高客户服务品质

一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划;定期开展业务技能比武,比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报,奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。开展服务之星评比活动,支公司每日评选,支公司按周评选,地市公司按月度、季度分别评选,在省分公司内开展服务之星经验分享活动,树立优秀服务典型。

3、强化服务质检,实现服务考核的常态化。

一是以客户满意度为核心,建立并完善服务评价指标体系,实现定量评价和定性评价相结合、前台评价和后台评价相结合、内部评价和外部评价相结合的评价体系。二是以服务效能考核为抓手,加大服务考核权重,建立横向考核各产品线、销售部、客服部、理赔部等部门,纵向考核各级分支机构的考核制度。三是以服务奖惩制度为保障。服务考评结果与被考核对象的KPI指标和评先评优挂钩。

4、强化主动服务意识,体现人性化服务。

在全体员工中灌输主动服务意识,不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职,工作期间认真值守,不做与业务无关的事;仪表着装符合职业标准;行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询,回答准确;常规业务办理准确、快速;非常规业务操作熟练,无差错;指导填单,协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位,主动提供帮助,提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求;因人而异,因时而异,有针对性地提供服务;与时俱进,掌握新知识、新业务,第一时间向客户介绍并推广。

5、培养服务人才,实现服务队伍的专业化。

加大服务一线的培训力度。建立服务培训师队伍;开发服务培训课程;做好基层公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的培训。提高服务队伍的整体素质。尝试引入服务岗位资格考试机制,优化客户服务队伍结构;选拔适岗年轻人才和业务骨干充实客户服务队伍。

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应如何建立绩效评价机制,提高纳税服务部门人员的工作积极性。

调动人的积极性是人力资源开发和管理的永恒主题。在企业经营管理中,任何企业目标的实现都是通过人的一系列行为来实现的。如何运用各种管理手段来诱导、激发和控制人的行为,是管理的首要问题,激励机制是其中主要的管理手段。您的这个论题可以结合实际案例,对企业建立与完善激励机制的重要性、建立有效的员工薪酬福利分配制度、以人为本尊重人的价值、合理运用激励机制以及企业经营者的激励机制等五个方面进行了论述,来探讨国有企业管理中如何有效地建立与完善激励机制的问题。

下面是一篇《有效的激励机制是电信企业留住人才的重要保障人力资源管理论文》,您可以参考一下:

中国加入WTO后,国内电信市场已分阶段地逐步开放,外资将逐渐涉足中国电信市场,中国电信业将面临一场新的革命。由于国内的人力资源成本相对国外低很多,外资进入中国以后,将大力推进人才的本地化战略,那些具有较高的业务水平和丰富工作经验管理、技术人才,必然成为国外大公司所招聘人才的主要目标。因此,电信企业应该形成以留住优秀人才为目的合理的激励机制,避免企业人才的流失。

一、有关激励理论概述

激励是指激发人的行为的心理过程。在企业管理中,激励可以理解为企业通过创造满足企业人员各种需要的条件,激发企业人员的各种潜能及努力动机,使之产生实现组织目标的特定行为的过程。马斯洛的需要层次理论(将人的需求分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要5个层次)这类理论认为人的积极性和受激励的程度主要取决于需要的满足程度。

二、 激励机制的作用

1.吸引优秀人才

在发达国家的许多企业中,往往通过各种优惠政策、丰厚的福利待遇、快捷的晋升途径来吸引企业需要的人才。例如,IBM公司就制定许多颇具吸引力的激励措施:提供养老金、集体人寿保险和优厚的医疗待遇,给员工兴办每年只需交几美元会费就能享受带家属去疗养的乡村俱乐部,为那些愿意重返学校提高知识和技能水平的员工交学费,公司开办各种培训班让员工到那里学习各种知识。

2.开发员工潜能

美国哈佛大学詹姆斯( W.James)教授在对员工激励的研究中发现,按时计酬的分配制度仅以发挥20%~30%的能力,如果受到充分激励的话,员工的能力可以发挥80%~90%,两种情况之间60%的差距就是有效激励的效果。管理学家的研究表明,员工的工作绩效是员工能力和受激励程度的函数,即绩效=F(能力*激励)。如果把激励制度对员工创造性、革新精神和主动提高自身素质0000000000000000的意愿考虑进去的话,激励对工作绩效的影响就更大。

3.留住优秀人才

彼特.德鲁克(P.Druker)认为,每一个企业组织都需要3个方面的绩效:直接的成果、价值的实现和未来的人力发展。缺少任何一方面的绩效,企业注定必垮。在这3方面中,对“未来的人力发展”就是来自激励工作。美国《财富》杂志在评选本国“500家大公司”时,过去采用的评价指标主要是反映公司经营成果的财务指标。近10年来,则非常重视反映企业活力的“软”指标,包括领导班子的素质、产品和服务的质量,吸引、培养和留住优秀人才的能力等。把能否吸引、培养和留住优秀人才的能力放在与财务指标同样重要的位置,这种评价指标的变化,从一个侧面说明了激励的重要性。

4.造就良性的竞争环境

科学的激励制度包含有一种竞争精神,它的运行能够创造出一种良性的竞争环境,进而形成良性的竞争机制,在具有竞争性的环境中,组织成员就会受到环境的压力,这种压力将转变为员工努力工作的主要动力。

三、激励的模式

有关激励的理论有很多,从早期的需求层次理论、X理论、Y理论到现代的3种需求理论、目标设置理论、期望理论、公平理论等,综合各类理论,管理实践中常用的激励模式主要有以下几种:

1.物质激励

物质激励即通过物质刺激的手段,来达到激励职工工作的目的。常见的物质激励主要有薪资激励、福利激励和股权激励。

(1)薪资激励与福利激励

薪资激励就是通过对员工薪资体系和薪酬水平的合理设计,达到激励员工的目的。薪资通常包括基本薪资、奖金和津贴等。薪资使员工从企业获得的较为稳定的经济报酬,为员工提供基本的生活保障和稳定的收入来源。

广义的员工福利,一是法定福利,即政府通过立法,要求用人单位必须以向社会保险经办机构缴纳税(费)的方式提供的具有强制性的社会保险项目,主要包括基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等。另一层次的员工福利,是用人单位或行业在没有政府立法要求的前提下,为增强自身的凝聚力,吸引更多高素质的劳动力和人才,并鼓励他们在岗位上长期服务,而主动提供的福利,这种福利可以称为用人单位福利。一般是通过举办集体福利设施、发放各种补贴等方式满足本单位、本行业员工某些普遍性和共同性的消费需要。单位福利具体包括住房补贴、交通补贴、通讯补贴、教育补贴、企业补充养老保险、补充医疗保险等。

(2)股权激励

股权激励指通过公司股权的安排,实现对员工激励的一种形式,主要包括以下几种形式:

①股票期权

实行股票期权的目的是为了将企业利益和经营者的利益最大限度地统一起来,有利于吸引优秀的人才和激励员工参与公司的发展,其不足之处是这部分收入过多依赖于本企业的股票行情,可能成为经营人员做假账的重要诱因,如美国安然公司的假账丑闻等,很大程度上是由股票期权引起的。

股票期权的范围仅适用于公司经营管理者和做出突出贡献的人群。

②股票增值权

股票增值权的持有人可以不通过实际买卖股票,仅通过模拟股票认股权的方式获得公司支付的公司股票在规定时段内的市价差额。股票增值权适用于公司股价成长性好的上市公司。它的优点是不影响总股本、无实际产权关系;缺点是公司的现金支出压力大,激励效果易受股市系统因素的影响而降低。

③限制性股票

是指员工只需花费很少的个人投资即可获得的股票,但需要最低服务年限,否则一切权力都将被剥夺。这种方式有助于留住人才,适用于对企业经营业绩不承担直接责任的高绩效员工。

④股票赠与计划

股票赠与计划是指将股票无偿赠送给高绩效员工的一种股权激励方式,企业往往要求员工在达到一定的资格条件(通常要求达到一定的服务年限)之前一般不会立即拥有股票的完全所有权。一旦渡过了股票被没收的风险期,员工就拥有了倍增于股票的完全所有权,这时员工所得的股票收入将会被视为一般收入。这种方式适合于对经营业绩不承担直接责任的高绩效员工。

2.非物质激励

非物质激励是指企业采取货币以外的方式激励员工,主要包括以下方式:

(1)带薪休假

①享受国家法定的福利,指企业在员工非工作的时间里,按工作时间发放工资和福利的一种制度。

②除以上国家法定的福利外,企业组织的短期休闲度假等。

带薪休假制度有利于缓解员工因竞争激烈、工作紧张而带来的压力,可以为员工的身心调整提供便利的条件,使其在正常的工作时间里更加高效地工作。这项激励给员工精神和体力上带来的好处是工资所不能替代的。

(2)职业发展

员工工作的目的除了获取物质需要外,还要追求个人事业的发展,提供明晰的职业发展方向和良好的晋升机会是对员工的重要激励方式。

职业发展作为重要的非物质激励因素,对员工特别是处于事业发展阶段员工的激励作用是非常明显的。

(3)工作激励

工作激励是将工作本身变成一种激励方式,使员工在工作中最大限度地发挥自己的潜能、充分表现自己的才能,从而获得最大的满足。常见的工作激励包括:临时授权、增加工作的挑战性、肯定员工的工作成就、提供舒适的工作环境、实行弹性的工作方式、提供稳定的工作机会等。

(4)培训激励

培训激励是指企业将培训作为激发员工工作积极性的一种手段。企业通过培训员工,可以提高工作效率;员工通过培训,可以挖掘自己的潜力,提高自身素质和能力,从事更加具有挑战性和竞争性的工作,从而得到更多的发展机会,实现自我价值。

(5)荣誉激励

荣誉是企业对个体或团队的崇高评价,是满足人们自尊需要,激发人们奋力进取的重要手段。荣誉激励适用于企业的所有员工。

(6)参与激励

现代人力资源管理的实践经验和研究表明,现代的员工都有参与管理的要求和愿望,创造和提供一切机会让职工参与管理是调动他们积极性的有效方法。

(7)情感激励

情感激励就是加强与职工的感情沟通,尊重职工,使职工始终保持良好的情绪以激发职工的工作热情。

(8)企业文化激励

企业文化是企业的灵魂所在,能对员工的行为产生内在的约束力。优秀的企业文化将会对员工的行为产生永久的激励作用。

3.影响激励的重要因素

为了实现有效的员工激励,企业的激励机制应该保持一定的公平性,为此,需要提供相应的制度保证,在此,主要从绩效考核和竞争上岗两方面阐述激励机制的内部公平性。

(1)绩效考核

绩效考核是企业物质激励和非物质激励的基础,好的绩效考核制度,将对员工产生积极的激励作用,相反,绩效考核设置不当,将影响员工积极性的发挥。

(2)竞争上岗

竞争上岗有利于实现职业发展的公平性,从而保证企业内部公平性的实现,是对激励机制的重要保障制度。

四、国内外企业激励的成功经验

1.国外著名IT企业激励机制简述

(1)物质激励

①薪资激励

摩托罗拉非常重视员工的薪资激励,公司在每年的薪资福利调整前,都对市场价格因素及相关的、有代表性企业的薪资福利状况进行比较调查,以便使公司在制定薪资福利时,与其他企业相比能保持优势和具有竞争力。摩托罗拉的薪资报酬依据业绩评估结果确定,公司每年年底根据个人业绩表现情况,决定员工的薪水涨幅及晋升情况。

日本NTT公司重视员工的薪资激励,每年为员工加薪一次,每年的6月和12月分别为员工发放奖金,并为员工提供其他津贴。

②福利激励

国外企业非常重视福利激励的作用,外企每年都针对福利费的用途制定专门的计划,用于旅游、健康或发放现金,一般来讲,外企的福利项目包括以下几种:综合基金、单项贷款、赠送人寿保险、医疗基金。

国外很多公司非常注重为员工提供优厚的福利制度,如美国SAS软件公司为员工提供医疗保健、儿童照料、教育培训等额外福利,解决员工急需解决的生活问题,极大提高了员工的满意度和生产效率。NTT公司为员工提供子女抚养和家庭护理方面的福利。

③股票期权激励

国外企业非常重视对员工的股权激励,股票期权是最重要的一种形式,很多企业都为员工提供股票期权激励。摩托罗拉对业绩表现突出的销售人员奖励数额不等的股票期权。微软公司的大多数工程师都能得到股票期权。而在Cisco公司,为了吸引人才,甚至为还没有毕业而在公司实习的大学生分配股票期权。

(2)非物质激励

①带薪休假

为了留住人才并吸引人才,日本企业为员工提供带薪休假的机会,特别是日本的大企业,如索尼、东芝等,在这方面投入力度更大,对招揽和留住企业所需人才起到积极的作用。

②职业发展

美国惠普公司汇集着大量素质优秀、训练有素的科技人才,惠普为了能够吸引、留住并激励这些高级人才,帮助每位员工制定令他们满足、具有针对性的职业生涯规划。GE公司将轮岗作为实现员工职业扩展的手段,从而能够成为员工激励的一种。员工参加轮岗有两种情况:一是业绩评估突出者,轮岗作为增加其工作技能和技巧的手段,实现对员工的激励。二是对不适应本职工作的员工尽进行轮岗,以此实现组织效益最大化,同时充分发挥员工的特长,做到人尽其才、才尽其能、能尽其用。

③创造良好的工作环境

在摩托罗拉,员工可以通过 “总经理座谈会”、“业绩报告会”、“畅所欲言”或“我建议” 、公司互联网等形式反映个人问题,进行投诉或提出合理化建议,与管理层进行直接沟通。管理层也可以根据存在问题及时处理员工事务,不断地促进员工关系,创造良好的工作氛围。

④增加工作的吸引力

在美国,面对激烈的人才竞争,企业为了吸引留住优秀的人才,采取各种办法增加工作本身的吸引力,让员工设计自己的工作职务,以便留住优秀人才。例如,在微软等高科技企业里,不少40岁左右的优秀员工相当富有,他们往往会提前退休,为了留住这些优秀员工,公司允许他们自己设计工作职务,让他们从事自己感兴趣的工作,极大地提高了员工的工作积极性,也有效地防止了智力资产的流失。

⑤培训激励

在美国,企业培训的方式主要有以下3种:企业自设培训机构,自定培训计划;利用专门的培训机构;被派往国外的管理人员还要进行任职前国外培训。在IBM公司,组织的各个层次都要进行正规的行政与管理人才开发项目,另外,还特别提供下列项目的培训:新经理培训,重点是美国的政策及实践;新经理学校——IBM领导项目;IBM经营管理学院;IBM全球经理项目。

(3)制度保障

绩效评估的合理性,是建立健全电信企业激励机制的重要保障。例如GE公司在业绩评估方面,通常在每年初,员工根据部门计划的分解制定个人工作目标(Project)和详细的完成时间,经过和直属经理的沟通并做出适当地调整,形成最终的工作目标,作为年终业绩评估的依据之一。对于临时配合性的工作,GE公司设有专门的奖金对员工进行奖励。

为了保证对员工评价的公正、客观,直属经理对员工的考核结果要经过更上一级经理的认可,必要时可以做出适当调整,最后的考核结果要跟员工充分沟通,并得到员工的认可。如果员工认为直属经理对自己的评价有失公正,可以向经理的老板和人力资源部门反映,人力资源部门作为监督部门,根据员工的投诉进行调查,并会同与其相关的业务人员做出最终评判。如果是因为由于经理的偏袒造成员工绩效考评的不公正,经理通常会被解聘或调离。

2.国内著名企业激励机制简述

(1)物质激励

国内许多企业在物质激励方面逐渐与员工绩效挂钩,如海尔公司工资改革过程中坚持将工资与员工的劳动效果、工作业绩挂钩,彻底打破平均主义,激发员工的工作热情。海尔集团根据不同岗位、不同管理层采取多种工资形式。如计件工资、点数工资、岗位工资、承包工资、年薪制度等,丰富了企业工资管理制度,以适应企业各阶段的发展。

(2)非物质激励

海尔以人为本,尊重员工的意见、建议,规定职工提出的合理化建议要逐一落实,并给予适当的物质奖励,设置了海尔希望奖、合理化奖等。

五、国有电信企业激励机制体系面临的问题

经过我们对部分国有电信企业的调研,国有电信企业的激励机制主要存在以下问题:

(1)缺乏激励机制的基础性工作,如:岗位规划和岗位分析等,因此,很难保证对不同岗位的人的工作进行公平、公正的正确评价。

(2)绩效考核缺少客观的评价标准,考核内容并没有涵盖全部的工作,特别是对临时性的跨部门的项目缺乏考核。

(3)技术业务与管理通道晋升机制不对称,技术业务通道吸引力不够。

(4)企业一味注重人员年轻化,导致人才结构的不合理。以至于使45岁以上的老员工常常被忽视,看不到在企业发展的希望,而暂时没被提拔的年轻的员工认为大家都处在同一层面,也看不到未来晋升的希望。

(5)教育培训尚未作为激励的重要因素来考虑,培训方式单一,缺少连续性,并没有制定个性化的培训方案,培训效果的落实不力。

(6)股票期权未能充分体现业绩和个人贡献的因素。目前,股票期权只有具有一定级别的领导才具有,企业还没有把股票期权作一种激励手段来运用。

(7)企业员工的退出机制不完善。对没有到退休年龄的老员工,采取了所谓的具有一定强制性色彩的、补偿水平较低的内部退养政策,这种做法是与国家相关法律背道而驰的。

六、国有电信企业激励机制改革的建议

做好激励工作的基础,就是要以科学的方法完成企业内部的岗位规划和岗位分析等工作,以确保对不同岗位的员工的工作进行公平、公正的评价。绩效考核评价的标准一定要客观,考核内容尽量涵盖全部的工作,特别是对临时性的跨部门的合作性项目,一定要纳入考核范围。

在物质激励方面,建议企业在新的形势下,不断完善薪资体系改革,引进职位评价系统,实行具有差别化的薪资政策;制定差别化的企业福利政策,重点向贡献倾斜;扩大股票增值权的发放范围,向业绩评估的结果优秀的员工倾斜。

在非物质激励方面,注重企业文化激励的重要性;考虑带薪休假所带来的积极作用;将技能培训作为对企业全体员工最基本的、必不可少的要求;将学历培训作为一种激励手段向业绩评估结果优秀的员工倾斜;注重员工的职业发展,增加技术专业通道的诱惑力;处理好竞争上岗、领导干部选拔中领导岗位集团总部内部、集团所属省公司、社会招聘不同来源竞聘者的比例关系。通过调查分析,我们认为集团总部3级经理及以上员工的来源可以大致保持以下的比例:总部员工晋升占50%,省市公司选拔占30%,社会招聘占20%。

结合各电信企业员工的特点进行分类,在分析各类员工特点的基础上,对各类员工采取不同的重点激励,并为员工提供可供选择的激励包。

另外,根据电信企业的各自工作特点, 在保证对企业员工绩效考核的公平、公正的条件下,逐步完善员工退出机制的改革等问题十分重要,在国有企业的转轨时期,对于新员工和老员工的退出应该采取不同的处理方式。由于历史的原因,老职工长期处于较低的收入水平,为了保护这部分人的切身利益,在执行的过程中对于不能胜任现有工作的老员工应该尽可能通过采取系统内换岗安置的方式实现退出。而新员工的退出可以在《劳动法》、《合同法》等法律框架的约束下,采取相应的退出方式。对转轨时期的国有企业有着非常重要的现实意义。

希望上述资料对您有所帮助!

怎样建立供应商评价体系?

对于供应链环境中的任何买家来说,货比三家都不是一件简单的事情。根据你所在的行业,为你的市场提供服务的供应商基础可能有限,而且并非所有供应商都能满足你公司的特定需求。如果你发现你的供应商之一没有达到标准,那么你可能很难在其他地方购买。

仅出于这个原因,供应商评估就应该成为公司不可或缺的一个过程,确保你首先选择合适的供应商。然而,供应商评估不是一次性的。一旦你建立了一个符合你标准的认可供应商库,供应商评估过程应该循环进行,这样你就可以在接下来的两年、三年、四年和五年内审查绩效并评估每个认可供应商是否仍然合适。

供应商评估流程的好处

保持稳健的供应商评估流程有很多好处。这些优势包括:

可以识别并避免不太可能按照你的意愿行事的供应商

可以发现并解决经批准的供应商表现中的弱点

该流程支持并确保你公司的客户服务绩效

买方和供应商可以共同理解和利用影响持续关系的因素

有效的供应商评估流程

许多公司声称要对供应商进行评估,但这一过程过于主观,因此效率低下。

与供应链管理中的任何流程一样,供应商评估需要系统的方法才能产生结果。有效的供应商评估流程的特点包括:

供应商和买方易于理解的测量和目标

根据公司战略优先级加权的KPI

与供应商讨论并商定将采用的测量方法

评估测量和结果的图形可视化

对改进绩效的认可和奖励制度

上述特征将确保评估过程基本上是客观的,并为你的供应商和公司提供利益。

同时,允许少量主观性也没有坏处,毕竟,让测量方法覆盖一切是不现实的。只要你的团队不让买家的看法推翻客观KPI,买家的看法就可以成为一个有价值的评估标准。

常见的供应商评估错误

有效的供应商评估并不一定困难,但关键是要保持专注并避免犯下可能损害利益的典型错误,其中最常见的是:

不一致使用约定测量值

未能就绩效向供应商提供定期反馈

忽视供应商对绩效讨论的意见

未能让供应商参与确定测量标准

使用过度复杂的KPI和指标

当然,供应商在评估过程中也可能会犯错误,因此,如果你曾参与客户方面的供应商评估,请警惕供应商任何明显的防御迹象。

供应商可能将评估工作视为合理化措施。在这种情况下,需要向供应商保证,你的意图不是消除供应商,而是培养一个持续改进的双向过程。

来源:8Manage 供应商与采购管理解决方案

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