首页 新闻资讯 行业动态 正文

优质服务行业的新闻 (服务业最新动态)

优秀服务案例有哪些? 举例如下:1、当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时,你会怎么做,辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右,辽宁路店301#房间来了一桌客人,员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物,猜想客人有可能过生日,当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想,在上菜的的时候,听到一个女孩对一个男

优秀服务案例有哪些?

举例如下:

1、当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时,你会怎么做,辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——

2011年4月18日晚上17:50左右,辽宁路店301#房间来了一桌客人,员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物,猜想客人有可能过生日,当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想,在上菜的的时候,听到一个女孩对一个男孩说:我过生日,你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的,想到优质服务的理念告诉自己:当顾客有困难需要帮助的时候,让客人感动的机会就到了,于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人,让他把这份小礼物送给女孩,客人非常高兴,对此一再表示感谢。

2、只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心,江西路店领班刘涛熟知这一点,更用行动将它升华。

2011年5月9日中午,江西路店413#一位客人在就餐期间,说自己带了两块熟牛肉,让服务员帮忙给加热,服务员拿到面食间用微波炉给客人加热,传菜领班刘涛得知后,想到优质服务的理念告诉自己:满足顾客的需求要在顾客开口之前,于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃,客人说:切片吃,于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟,等加热好后又请厨师给客人切成了片,摆好盘,并加上精美的花饰,附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时,客人非常高兴,一再对其表示感谢。

3、当餐中有客人打电话过来要求送餐服务,而我们又没有送餐服务时,你是否会直接向客人提供NO服务呢?闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案,下面我们一起来看看他是如何去做的。

2011年5月21日13:30左右,闽江路一店有一位女士打电话到闽江路一店要求订餐,客人点了两个菜,并表示自己不舒服能否帮忙送过来,员工张启磊想到店内没有送餐服务,但又不能向客人提供No服务,因为这样等于撵客,于是便如实告诉客人,并对客人说现在店里比较忙,等一会下班了自己亲自给客人送过去,客人非常高兴,当他在下班后,将客人点的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时,客人非常感动,一再对此表示感谢。

4、2011年7月12日上午,辽宁路店员工贾爽负责的311#房间来了六位客人,餐中一位客人询问:你们店里没有小辣椒炒肉丝。虽然贾爽知道店内没有这道菜,但想到优质服务的理念告诉自己:只有满足顾客的需求才能赢得客人的心,于是便及时到厨房告知厨师长李传光,李厨得知情况后,想到不能向客人提供NO服务,于是便很爽快的答应了下来,并亲自指导厨师为客人做出,及时的满足了顾客的需求,客人对此非常高兴,连夸辽宁路店的服务周全周到。

5、2011年4月10日中午,辽宁路店310#来了五位客人,客人吃过饭买完单后,员工秦刚前去收拾卫生,此时发现椅子上放着一个背包,秦刚想到这一定是客人落下的,想到此时客人一定很着急,但又到追不上客人了,他想到作为服务人员应该去:想顾客之所想,急顾客之所急,帮顾客之所需,于是便将背包交到了吧台。不一会儿,客人主动前来查找,当秦刚将捡到的背包还给客人时,客人非常感激。

关于供电系统窗口优质服务的新闻稿怎么写

1做好优质服务的现实意义1.1做好优质服务是当今社会发展的客观需要在随着社会不断进步,经济日益发展,电力客户已不满足仅仅是能“用上电”,而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。1.2做好优质服务是电力企业发展的迫切需要电力行业的垄断性、..

银行柜员文明服务与我同行征文

金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为:银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质文明服务的动力

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念,不仅银行直接服务的对象是顾客,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系,对制约与顾客关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提

要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式,督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。

明确目标,制定计划,分步实施,责任到人。对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。

实施“一把手”工程,搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题,商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本,因此必须摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组,各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中,都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈。

搞好服务是事关银行社会形象,影响银行各项经营活动的综合性工作,因此银行每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、配合,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局,即以为客户服务为中心,一线为客户服务,在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为一线服务,各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要,想方设法搞好服务,提供保障;领导为群众服务,领导干部要体察民情,关心员工的工作和生活,调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务,上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动,做到有计划、有方案、有检查、有奖励,不断改进工作作风,提高办事效率,对下级的工作积极给予支持和协调。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

优质文明服务要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多,如:对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育,使每位员工懂得,我的行为代表着银行的形象,没有客户就没有银行业务的发展,培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献一份光和热,自觉维护全行的形象和荣誉,使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训,举办规范化服务礼仪培训班,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练,并在全行范围内推广;加强业务技术培训,提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口,开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动,如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训,增强员工法制观念,使每位员工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法经营,防范和化解金融风险;典型培训,组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习,以增强感性认识,取之所长,补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛,颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核,授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”,充分调动员工的积极性;积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感,让人觉得银行有实力,因此,营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平,创新服务手段,完善服务功能,是提高服务质量的关键

为适应企业、个人金融意识不断增强的需要,各家银行陆续推出了多种服务,如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发,是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门,加强对市场的调查、预测和分析,研究创新金融产品,完善服务功能,提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来,特色服务包括:延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务,为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务,选择信用等级为a级以上的企业,作为信贷业务特快服务对象,对其实行特事特办,使办理业务效率大大提高;推行客户经理制,为存贷大户配备客户经理,并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务,通过全面周到的服务改善银企关系,增强吸引力,保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施,达到树立良好的企业形象的目的。

五、加大监督的力度和广度,形成全方位监督体系,是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈,不滑坡,不动摇,除必须制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能得出真相,因此,明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式,以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线,从领导到群众,人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督,向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等,聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会,发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容,自觉接受监督。

2017年银行优质服务实施方案

提到商业银行的优质服务,人们自然想到微笑服务、登门服务、站立服务、昼夜服务和电子化服务,如何实施优质服务呢?下面是我整理的一些关于2017年银行优质服务实施方案,供您参阅。

2017年银行优质服务实施方案范文1

根据中国银行业协会(以下简称中银协)组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署,结合省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传(保持持续性),现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以下方案。

一、服务系列活动的目的

以服务系列活动为载体,在会员单位中倡导服务创造社会价值,服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程,打造高品质服务平台,培育行业服务品牌,展示良好社会形象。

通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理,切实改善服务质量,提高银行网点对外服务水平,让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展,重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题,切实做到:不擅自缩短营业时间,不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求,在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险,误导客户;及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提高客户的满意度,提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题:构建和谐金融环境,塑造文明服务形象,让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设,规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是:开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的,认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

(一)组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署,文明优质服务月(以下简称服务月)活动自5月12日启动,至6月12日结束。具体活动内容有:

1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式,组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮,以促进服务月活动有效开展,推动行业诚信自律建设。学习内容包括:

(1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则;

(2)《中国银行业自律公约》及实施细则;

(3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

(4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;

(5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;

(6)《银行业从业人员职业操守》

(7)省银行业“七公约一承诺”。

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动,大力开展服务月宣传活动,树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”。

(1)宣传形式:会员单位组织辖属经营机构,采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式,组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势,协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传,广造声势,营造氛围。

(2)宣传内容:宣传银行业行规行约以及承担的社会责任,推介自身的服务特点,增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验,培育银行业服务品牌;宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新,向社会公众普及和推广金融知识,争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要;宣传银行业从业人员践行职业操守,展示诚信、合规、尽职职业精神,培育诚实自律、合规服务文化;宣传银行业服务创造社会价值,不断满足社会日益增长的服务需求,实现经济效益和社会效益双赢的实践;根据银行服务中客户普遍关注的问题,有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

2017年银行优质服务实施方案范文2

搞好服务这是事关银行的社会形象,影响银行的各项经营活动的综合性工作,为响应上级行的要求,提升我行整体服务水平,强化和提高服务意识,塑造农行良好的社会形象,推动文明规范服务发展,行党委决定开展这次优质文明服务评比活动。具体活动方案如下:

一、活动目的:

通过开展“优质文明服务评选”活动,倡导先进服务理念,搭建一个交流服务经验的平台,提升整体服务素质和水平。规范服务行为,促使我行服务向规范化、标准化方面发展,增强职工服务意识和敬业精神,力求使我行的服务工作在服务环境的改造优化、服务体系的创新完善、服务内容和手段的拓展、服务效率和质量的提高等方面迈向新的高度。

二、组织领导

评选活动由行党委组织领导,成立文明规范服务评选工作活动评选小组,成员由支行行长、副行长、各部室经理组成,由客户部负责组织评选活动的日常事务。

评选小组的工作职责:研究制定评选活动工作方案,并负责组织实施;按照制定的服务标准和评选办法,组织评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。

三、评比内容

参照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则,进行服务质量评比。主要评选内容包括:

(一)员工职业道德与操守情况;

(二)员工的服务技能情况;

(三)营业网点服务环境;

(四)营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况;

(五)服务基本规范执行情况;

(六)大堂客服管理;

(七)反假钞宣传工作情况;

(八)残旧币与零钞的兑换情况;

(九)服务监督及接待投诉情况;

(十)民意调查情况。

四、评比方法:

考评方法主要通过明查、暗访、查看录像等方法。评选活动应坚持“从严选优”的原则,评出精品网点,树立先进典型。评比检查人员要坚持“公开、公正、公平”的原则,一丝不苟,逐项检查,认真打分,实事求是地形成考评分数

五、活动时间及步骤:

(一)准备阶段:20xx年11月1日—20xx年11月10日,具体任务是各单位要召开职工动员会,组织学习有关文件,统一思想,提高认识,调动全体干部职工以饱满的热情积极参与到活动中来。各单位要对所有职工进行公民道德基本规范、文明礼仪、规范服务、业务知识等内容的培训。

(二)评比竞赛阶段:20xx年11月11日—20xx年12月20日,具体任务是开展创建活动,各单位要依据优质文明服务标准,以“服务人民、奉献社会”为主题,推动评比活动广泛深入的开展。评选工作活动评选小组定期不定期到各单位进行检查评比,评选出1-3个精品网点。

(三)总结表彰阶段:20xx年12月21日—20xx年12月30日;具体任务是对评选出精品网点,予以表彰奖励,各单位对活动进行自查,对检查评比中暴露的问题限期进行整改。

六、具体要求

1、高度重视,认真组织。搞好评比活动,也是进一步展示农行良好形象的需要,各部室要充分认识此项活动的重要意义,狠抓活动落实。

2、注重实效,不走过场。要把“评比活动与创建文明行业、文明单位等创建活动结合起来,突出重点,稳步推进,讲求实效,促进我行业精神文明建设向广度和深度发展。

3、结合评比,坚持长远。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近客户的原则,从解决实际问题入手,结合本部门工作实际,有针对性的建立和完善各项机制,使文明创建活动制度化、长效化。

2017年银行优质服务实施方案范文3

为进一步加强我行的服务工作,不断提高服务效率,提升服务层次,塑造XX银行的服务形象,打造XX银行的服务品牌,用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神,按照分行的安排,支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下:

一、竞赛目标

通过此次活动,推进优质服务工作,以倡导行业文明规范服务为核心,以规范优质服务标准为向导,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,增强全员服务意识,不断提高服务水平,打造特色服务文化,树立和宣传服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象,提升吉林银行的服务品牌,构建“文明优质服务年”,促进支行业务发展。

二、组织领导

为保证优质服务工作有序进行,支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组,组成人员如下:

组长:XX

副组长:XXX XX XX

成员:XX

领导小组办公室

主任:XX

副主任:XX XX XX XX

成员:XX

具体工作由办公室组织实施,各部门给予配合。

三、活动安排

活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。

(一)动员阶段(3月16日—3月25日)。

1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会,学习贯彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神,并传达给每位员工,形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制,明确责任。三是结合工作实际,制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会,下发今年服务工作活动方案,明确活动目的,布置工作计划。

(二)实施阶段(3月26日—12月31日)

根据分行的竞赛方案,支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。

1、制定措施,完善服务

组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理,制定整改措施,每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”,自我约束自己,积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事,总结经验,加强交流,促进工作,提高优质服务整体工作水平。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。

(1)以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准,定期组织理念培训和礼仪培训,从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法,促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化,全面提升吉林银行优质文明服务水平。

(2)从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵,着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能,选拔出优秀网点,参加在分行举办现场服务演示竞赛。

(3)为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能,支行将统一组织业务培训,专项技能培训,业务能手培训,每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛,成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话,设立意见箱,及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况,支行将召开处理应急投诉事件经验交流会,对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演,以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。

4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验;总结服务中好的想法和做法;查找服务存在的问题和不足,对共性问题,研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解,提升服务水准。

(三)总结评比阶段(2010年6月末、12月末)。 此次竞赛活动分两次评比,分别是半年小评、全年总评,上半年考评结果计入全年总分,年末总评进行奖励。支行将根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比,并量化打分,进而产生先进集体和个人。

四、奖惩措施

1、奖项设置。

半年奖项设置:网点人均业务量奖2个;文明优质服务集体奖2个(网点)。

全年奖项设置:文明优质服务先进集体(网点)2个,服务标兵2人,业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方式。

凡获奖单位、集体及个人,支行给予奖励并上报分行,分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报,经支行领导小组研究确定具体奖励措施。

3、处罚。

总行有效投诉一次的网点主任免职(有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗),服务考评得分列分行后三名的营业网点,支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。

优质服务60条的用不用公开

法律分析:需要,政府公开信息的主要方式是报纸,网站,电视广播等便于公众知晓的途径,依申请公开的事项依照申请人要求的形式予以提供。行政机关应当将主动公开的政府信息,通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。

法律依据:《中华人民共和国政府信息公开条例》

第四条 各级人民政府及县级以上人民政府部门应当建立健全本行政机关的政府信息公开工作制度,并指定机构(以下统称政府信息公开工作机构)负责本行政机关政府信息公开的日常工作。

政府信息公开工作机构的具体职能是:

(一)办理本行政机关的政府信息公开事宜;

(二)维护和更新本行政机关公开的政府信息;

(三)组织编制本行政机关的政府信息公开指南、政府信息公开目录和政府信息公开工作年度报告;

(四)组织开展对拟公开政府信息的审查;

(五)本行政机关规定的与政府信息公开有关的其他职能。

第十二条 行政机关编制、公布的政府信息公开指南和政府信息公开目录应当及时更新。

政府信息公开指南包括政府信息的分类、编排体系、获取方式和政府信息公开工作机构的名称、办公地址、办公时间、联系电话、传真号码、互联网联系方式等内容。

第四十七条 政府信息公开工作主管部门应当加强对政府信息公开工作的日常指导和监督检查,对行政机关未按照要求开展政府信息公开工作的,予以督促整改或者通报批评;需要对负有责任的领导人员和直接责任人员追究责任的,依法向有权机关提出处理建议。

公民、法人或者其他组织认为行政机关未按照要求主动公开政府信息或者对政府信息公开申请不依法答复处理的,可以向政府信息公开工作主管部门提出。政府信息公开工作主管部门查证属实的,应当予以督促整改或者通报批评。

相关推荐

发布评论

ainiaobaibaibaibaobaobeishangbishibizuichiguachijingchongjingdahaqiandaliandangaodw_dogedw_erhadw_miaodw_tuzidw_xiongmaodw_zhutouganbeigeiliguiguolaiguzhanghahahahashoushihaixiuhanheixianhenghorse2huaixiaohuatonghuaxinhufenjiayoujiyankeaikeliankouzhaokukuloukunkuxiaolandelinileimuliwulxhainiolxhlikelxhqiuguanzhulxhtouxiaolxhwahahalxhzanningwennonuokpinganqianqiaoqinqinquantouruoshayanshengbingshiwangshuaishuijiaosikaostar0star2star3taikaixintanshoutianpingtouxiaotuwabiweifengweiquweiwuweixiaowenhaowoshouwuxiangjixianhuaxiaoerbuyuxiaokuxiaoxinxinxinxinsuixixixuyeyinxianyinyueyouhenghengyuebingyueliangyunzanzhajizhongguozanzhoumazhuakuangzuohenghengzuoyi
感谢您的支持
复制成功
微信号: 315263125
添加微信好友, 获取更多信息
我知道了
梦斯绮老师微信
微信号: 315263125
添加微信好友, 获取更多信息
一键复制加过了