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通讯服务行业分析 (通讯服务行业分析论文)

浅谈通信行业如何提升服务质量对现实工作有什么指导意义 一、当前我国通信行业服务现状。 通信行业的适用性、广泛性与影响力不言而喻,但其当前的服务现状却不容乐观。通信行业目前存在着一些问题亟待改善,如:出现互连互通的问题、出现连而不通的问题、接通时出现通讯不畅的问题;各通信企业、公司存在恶性竞争,时常引爆堪称疯狂的价格战,某些贪图便宜的民众购卖价廉通信商品后,当

浅谈通信行业如何提升服务质量对现实工作有什么指导意义

一、当前我国通信行业服务现状。

通信行业的适用性、广泛性与影响力不言而喻,但其当前的服务现状却不容乐观。通信行业目前存在着一些问题亟待改善,如:出现互连互通的问题、出现连而不通的问题、接通时出现通讯不畅的问题;各通信企业、公司存在恶性竞争,时常引爆堪称疯狂的价格战,某些贪图便宜的民众购卖价廉通信商品后,当价格战告一段落之时,又依仗最终解释权而将服务“合理”改革;某些黑心公司“巧妙”的设置了增值服务,不合理的乱收费等。

二、新时期通信行业发展面临的挑战与机遇。

(一)技术进步带来的发展空间。随着科学技术和信息技术的不断发展,多元文化背景促使现代通信行业进入了更广阔的发展空间,计算机与通信技术的融合,新的通讯产品不断出现和升级,在西方发达国家的通信技术不断发展的同时,也为我国通信行业带来了新的发展机遇。

(二)近年来,我国在通信行业不断建立和完善的法律法规为通信产业的发展提供了良好的环境。随着三网融合力度的不断扩大,其在我国通信行业也取得了较大的进展。我国先后颁布了《电子信息产业调整和振兴规划》等文件,通过直接和间接两个途径为我国通信产业发展创造良好的环境,促进通信产业的不断发展。

(三)在经受了金融危机的严重打击后,我国经济恢复了良好的发展势头,为通信产业的发展提供了有效的经济支持。在国家宏观政策如货币政策、财政政策等方面都为通信行业的发展提供了便捷的途径,使得我国经济回升的良好势头得以保持的同时,也推动了通信市场的不断发展。

(四)产业结构的调整为通信产业发展提供了更多的机遇。

随着我国经济结构和产业结构的调整,并且将其作为未来一段时间内我国经济工作的主要内容,而加快信息技术与工业发展的有机结合正是进行产业结构调整最为有效的方式。

 

 三、改善我国通信行业服务质量的相关对策。

(一)树立正确的思想观念。

若想提高通信行业的服务质量,首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。对于公司管理人员的要求更需严格提高,使管理人员明白服务质量是企业战略制定的关键。与此同时,应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工,无论是公司一线服务人员或各部门的内部人员,都需要树立良好、正确的服务理念,将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准,从而统一全体员工的正确服务思想观念,并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾,为公司赢得循环性利润来源。 (二)用心理解客户,及时反思、检讨。

通信行业是一种特殊的服务行业,客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务,怎样才能够加以改善,以致全面满足客户的要求。正所谓“细节决定成败”,因此,一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点,力求做到细致入微,让客户在心理上满意。可以通过市场调研、高层管理人员与一线员工的双向沟通及扁平化服务管理等方式,来了解客户的需求,并加以完善。

(三)统一整合、完善一线服务流程。

鉴于直接与客户沟通的一线服务人员工作量大,不仅要面对诸多不同的客户,还要努力学习企业各项业务知识等,因此,若要全面提升通信行业的服务质量,必须统一整合、完善一线服务流程。最好将一线工作人员明确分工,设置专人专门与客户沟通;另设置业务咨询,专门为客户提供讲解企业项目内容等。只有分工明确,完善一线服务流程,减轻一线员工的工作压力,员工才能够以最好的状态服务客户。至于一线管理人员,应避免多头管理这一弊端,独设一人为前台主管即可,所有服务营销的指令均由一位主管人员或一个部门下达。

(四)保证服务质量的标准与实际质量一致。

要确保服务质量的标准与实际服务质量一致,可以通过加强员工的服务规范与业务素质的培训来达到要求。优质的服务出自优秀的员工,因此,要通过对员工的培训,将提高服务质量的标准深刻融入服务人员的意识当中,从而提高员工的服务能力。此外,服务营销管理部门可以建立专门的服务监控机制,与绩效考核相结合,加强企业员工的服务质量管理。

(五)保证实际服务内容的真确性。

任何企业唯有在客户中树立良好的口碑,才能够长久的以诚信立足于客户的心目中。因此,企业在宣传、广告时,应实事求是,不发布虚假的宣传,过度夸张的宣传同样会被公众视之为“造假”。因此,在发布广告或进行宣传时,应尊重客户的知情权,不仅宣传自己企业或产品的优点,同时也不应完全掩盖自己企业或产品的缺点,使客户后知后觉,留下负面印象。通信行业提升服务质量并非是一朝一夕之事,应从平时便加强对员工素养的培训,全面提升企业所有员工的整体思想观念与服务意识,力求使企业各部门相辅相承,优化各项业务与服务的流程,才能够真正提高企业的整体服务质量。

通信行业的特点

(一)通信行业迭代发展快,周期性明显

通信行业准入壁垒高,迭代发展快,周期性明显。1994年第一张GSM网的建设,拉开我国通信行业发展序幕。发展第一阶段受益于人口红利,根据统计局数据,2007年底手机用户渗透率近50%。根据网易科技,2009年发放3G牌照,随后开启以流量红利为主导的第二阶段。2013年4G建设大规模启动,手机用户渗透率达到90%。根据央广网,2018年12月5G频谱颁发,根据中国政府网,半年后5G牌照颁发,根据中国移动微信公众号,2020年7月完成R16 5G标准。根据工信部数据,2020年底我国已建成全球最大5G网络,开通5G基站超过71.8万座,5G终端连接数超过2亿。

可以看出,我们现在处于5G建设初期,工信部《5G应用“扬帆”行动计划(2021-2023年)》明确,到2023年,每万人拥有18个5G基站、对应5G宏站建设规模达到260万以上,我们预计2021-2023年将继续建设190万站以上、年均60万宏站以上。

(二)政策推进、资本开支投入拉动通信产业链发展

在政策层面,国家积极推动5G建设。2020年3月,工信部发布《工业和信息化部关于推动5G加快发展的通知》,提出加快5G网络建设部署,丰富5G技术应用场景,持续加大5G技术研发力度,着力构建5G安全保障体系。

在资本层面,运营商的资本开支将拉动整个通信制造产业链。从国内三大运营商的规划来看,根据三大运营商2020年推介材料,中国电信与中国联通以共建共享方式建设5G网络,2020年已有可用5G基站约38万座,2021年预计新增约32万座,预计5G资本开支分别为397、350亿元;中国移动2020年已有基站39万,2021年预计新建2.6GHz基站约12万座,预计5G资本开支1100亿元。以华为、中兴为代表的通信设备商,负责5G基站建设和配套工程,也在不断持续投入研发费用,目前已拥有多项5G标准专利,自身行业核心竞争力和市场话语权都得到加强。

通信是一个什么行业

通信行业是指:

主要经营移动电话(GSM)、长途电话、本地电话、数据通信(包括因特网业务和IP电话)、和多媒体业务,并具有计算机互联网国际单位经营权和国际出入品局业务经营权。除提供基本话音业务外,还提供传真、数据、IP电话、信息点播、手机银行、WAP服务、GPRS业务等多种增值业务,以及与主营业务有关的其他业务。

其中最具代表性公司是:中国移动、中国联通、中国电信

通信服务特点是什么 通信服务营销存在的问题

一、售前做好设计、定价和宣传

如同有形产品一样,推广使用某项电信产品前,一般要经过产品设计、定价和宣传等几个环节。通信服务产品不是像有形产品一旦销售出手就了事的,也就是说不是一锤子买卖,那么产品设计显得更为重要,是否符合市场规律,是否带来使用价值,是否让消费者更便利实在,直接决定产品的销售和生命力。这些年电信业务服务产品不少,但不少是有违市场规律的。比如说电话收音机,它没有普通收音机携带、调台方便,也没有普通收音机的音效好、内容多,重要的是与普通收音机相比,既要一次投入(尽管用户可能不出钱,但终端是成本),每月也还要缴纳使用费,这样一来,那么用户难以接受,这种产品天生就是违背市场规律的,从设计就决定了它的命运。再如电话防盗业务,包含终端、安装、电路使用乃至使用过程中用户财产保险,其成本、风险都较大的,电信公司包办这一切是不合算的,应该只是提供电路出租,或以提高电话的使用来达到增值的目的。而我们包办终端好处不大,承担终端既不是我们专业,也不是我们的强项,代替保险公司签约,更是得不偿失,出了问题,消费者直接就会找电信公司。当然事实证明,这些业务也没有开展下去,也不可能开展下去,再说这些意义不大,只是想通过它说明点问题,以免今后犯同样的错误,再折腾不起了。

产品设计再好,也要有一个合理的定价,这个定价不是摸脑壳搞单相思,也不单单决定于成本,再说通信服务的“同一性”和“全程全网”的两个特点,也使通信服务的成本难以单独计算,或以在一个区域或某一时间段单独计算,所以产品定价应该更大程度上取决于市场,而不是销售者的单相思,想赚多少就定多少,否则,都是违背市场规律的。例如目前的宽带价格,在竞争激烈的地区,完全固守自己的价格体系是行不通的,无异于将有些客户拒之门外,电信不是独家经营,在没有本质区别的情况下,用户会做出理智的选择,不是我们自己说价格如何优惠、产品如何好,用户就可以接受的,如同实践是检验真理的唯一标准一样,市场是检验营销的唯一手段。再如宾馆电话包月价格,笔者所住县城的大小宾馆近百家,原来30-50元电话包月做的很好,而现在有些人发现某些宾馆电话优惠幅度大了,就怀疑原来的包月模式,然而我们却忽略了用户是否会接受、宾馆老板如何管理宾馆的长途电话等因素,正如有些套餐,过于复杂,而设计者觉得如何合理,宣传时我们觉得如何优惠,可是用户要么是弄不明白,要么是感知不好,最终用户不接受也是白搭。千好万好,用户说好才是好,你说不算,我说不算,市场说了才算。

有了好的产品,合理的价格,售前要做的就是做好宣传了。售前宣传就像预热一样,有的产品推出来之前,提前几年就开始预热、炒作,像3G业务,几家营运商炒作多少年了,开始还只炒作概念,慢慢已经投入使用了。中国电信从天翼品牌上市以来,宣传的规模、档次、势头还非常强劲,但与移动近来推出188品牌宣传比较,还是显得不那么直接或直观,用户不那么容易理解和接受。其实,通信服务同一性特点,也决定销售前宣传的重要性,因为同一性决定了通信服务不可逆转,不像买一台收音机那样简单,可以退货或实行质量三包,通信服务和消费无时无刻都在发生。如原来老E9套餐,有的没向用户讲清楚,有的用户自己没弄清楚,到头来,被套住的多,由此造成流失的多,用户有被套笼子的感觉,感知极差,损了形象,坏了名声,其后果可想而知。

二、售中做好渠道建设和营销组织

做好售前工作,就进入销售环节了。这个环节就是做好渠道建设和销售组织。渠道建设是前提和保障,像海尔、格力空调等大型企业都建有自己的销售网络,电信也有自己销售渠道,不同的这种渠道只是分布在一定区域内,应该更具体、更实用,更便于管理。目前,中国电信建设的实体渠道、直销渠道、电子渠道、社会代办渠道已初具规模,从原先的全员营销到网格直销逐步转向以社会代办渠道为主,是符合市场规律的做法,中国移动的迅猛发展社会代办无疑起了很大作用。中国移动的实践证明,社会代办才是根本出路,是可持续发展的保证,社会渠道才是前途无限广阔的,能量无限的。我们现有实体渠道中的营销场地、营销机会和营销人员,我们不用白不用,难道我们四处寻找客户的同时,而置可以面对面营销的客户于不顾吗?电子渠道是我们自身优势所在,是简化或辅助的直销模式。至于说关系营销或亲情营销更是冰山一角,它无法成就大气候,如果将它们作为主要营销渠道,也有违市场规律的,非法传销就有点类似于亲情营销的特点。

营销组织是售前、售后的纽带,是售中的一个重要环节。前面讲了电信营销不是一锤子买卖,说白了它销售出去才是交易的开始。我们现在摸索上门营销、阵地营销、各种虚拟团队营销,都是组织营销的模式,客观地讲,当前社会环境以及我们企业的机制,靠电信员工真正上门营销(指公众客户)几乎是一句空话,真正做到上门只有保险一类的业务,而他们的机制完全不同。小区、街道、下乡的阵地营销被各行各业实践证明不失为一种较好的方式,而它的销售作用不是很大,主要作用只在于宣传。对电信产品来讲,销售出去是说明完成了销售的第一步,重要的是用户用不用这种业务、满不满意这种业务,反过来正好说明产品设计和定价是何等重要。针对政企客户组建的各种虚拟团队是较好的做法,针对集团用户一味讲抓住关键人物搞关系营销,集团用户真正单位的业务可以做,但对其内部的个人、私人的业务做起来作用不大,不太符合市场规律。这就是我们以往营销了大量集团网,其个人手机用户流失严重或根本就不使用的原因。因为营销中,只是关键人物有利害关系,或者是这个关键人拿的单位的一点利益来补贴给普通员工,普通员工对这种利益感受不直接、对终端不满意、对业务不一定感兴趣,其结果是始乱终弃,坏了名声,丢了用户,这个客户群可能永久性与电信无缘了,而且还会影响到周围的其他人,这种营销是违背市场规律的,其后果是不言而喻的。早些年,电信行业做假掺水、玩数字游戏不足为奇,严重损伤了企业、影响决策,如果现在不加分析,无视市场规律地追求业务发展数字,也如出一辙,无非是害企业、害客户,扰乱市场。其次,有时我们对职工、对代办商搞高额佣金或酬金,或组织外出旅游进行奖励等非正常手段,诱迫职工采取非正常措施“争先创优”。把氛围和积极性好像搞起来了,短期的激励是必要的,但过多了,或者将它作为主要措施或长期机制是不可取的,它催生的可能新一轮假、大、空。大致可以这样说,非常手段带来非常结果,非正常手段带来的也肯定是非正常结果。真正的机制应该是长效的,符合市场规律的,比如说将代办商的佣金与发展用户的在网时间挂钩联系起来,或是与在网时长关联进行收入分成。

三、售后做实维系和服务

对普通商品而言,抓好售后服务的主要目的是强化品牌,提高商品信誉度,达到更多人购买的目的。通信服务与普通商品相比较,其特点决定了售后服务的意义远不只这些,广义地讲要做好维系和服务。

电信业务售后是交易的延续或维持,因为这种生产过程和消费过程是否真正持续发生,关键在于我们的售后服务是否到位,维系工作是否做到了实处,回访、拜访、回馈、生日慰问等,VIP经理制是一个完整的体系,而不是一个停留在观念上的概念,有大量的具体工作来做,他需要一定的人力、物力、财务来支撑,它表现在用户消费的每个细枝末节上,稍有不慎,都会导致满盘皆输,落实VIP客户经理责任制是加强客户维系的重要手段。

中国电信大力提升客户服务水平和能力,将客户服务当作客户维系的命脉,电信售后服务不是简单的负责保修终端,它是要让用户用得好、用得多、用得舒心。它涉及到用户缴费是否方便、到了营业厅脸色是否好看、有了不满向谁反映、有什么要求向谁咨询等等。中国电信的10000是一个很好的服务渠道,是客户与企业交流的平台,但它也有不足的地方,它不是面对面的沟通,缺乏亲切感,沟通的过程不便于跟踪,最为直接、最能直接感知的是客户经理制,落实客户经理职责,是搞好客户服务的重要手段,也是搞好售后工作的关键。

根据通信服务特点,在电信业务营销售前、售中、售后三个环节,把握好设计、定价、宣传三个关键,做好渠道建设和组织营销,做实维系与服务,尊重市场规律,就为开创电信业务营销新局面创造了很好的条件。

通讯行业的未来发展前途会是怎样的?

通迅行业与我们每个人的生活息息相关,也与国家的经济发展息息相关,所以通讯行业在未来的发展前途应该是一片光明的。我们知道自从贝尔发明了电话之后,就开始产生了通迅业,到现在已经发展了100多年的时间,所以这个行业的出现给整个世界联通以及世界经济的交融发挥了重要的作用。拉近了全球每个角落人的距离,使地球真正的成为了地球村。很多人会说现在的通迅业已经到了瓶颈期,已经到了夕阳期,但是我觉得这是不对的。虽然现在互联网技术非常的发达,非常的方便,但是总体来讲,不管是对于哪个国家来说,还是需要通讯行业的。对于很多国家来说,现在正处于发展中国家或者是不发达的国家,他们的基础设施非常的薄弱,尤其是像互联网技术需要强有力的互联网基础。没有在全民中产生广泛的影响,有很多的人都无法使用互联网,所以他们的通信需求还是需要传统通讯行业的。

现在我们开始重点发展5g技术,我觉得这是通讯行业一个非常重要的事件,不断发展的5g技术会使通讯行业越来越好。5g技术的发展从侧面说明了通讯行业现在的发展仍然是一个良好的状态,也是这个社会的刚需。通讯行业发展了100多年的时间,为整个全球化为全球各地人们的联通为经济的发展做出非常的大的贡献。所以不管是在过去还是在现在,还是在未来通讯行业,一直是这个国家的重点行业重点产业,与人们的生活息息相关非常的密切,所以说通讯业的前途会是一片光明的,随着新技术的不断的出现,我相信通讯行业的发展也会越来越好。

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